La nueva ley obliga a las empresas a atender llamadas en menos de tres minutos
El Congreso de los Diputados ratificó el pasado 11 de diciembre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, la primera norma estatal que regula de forma específica los servicios de atención al cliente en España. La ley fue publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025 y tiene como objetivo establecer estándares mínimos de calidad para evitar abusos hacia las personas consumidoras.
La norma regula los niveles de calidad y los sistemas de evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que prestan servicios básicos de interés general, así como de las grandes compañías que operan en el mercado español.
Objetivos de la Ley de Atención a la Clientela
Entre los principales objetivos de la ley se encuentran la erradicación de las llamadas comerciales no consentidas, la eliminación de gastos de gestión inesperados, la prohibición de las reseñas falsas y el fin de las renovaciones automáticas de contratos sin consentimiento expreso. Además, se establecen medidas para garantizar una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada, reforzando la transparencia y el respeto hacia los consumidores.
Ámbito de aplicación
La ley se aplica a todas las empresas, estén establecidas en España o en otro país, que presten servicios básicos de interés general en territorio español. Entre ellos se incluyen los servicios de suministro de agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
También afecta a la Administración General del Estado y a sus organismos dependientes cuando exista una relación de consumo, así como a aquellos servicios que se ofrezcan de forma temporalmente gratuita como parte de una promoción comercial. Todas las empresas incluidas deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, accesible, inclusivo y no discriminatorio.
Canales de comunicación claros y accesibles
Las empresas estarán obligadas a informar de manera visible y accesible de los canales de atención al cliente en los contratos, facturas y páginas web. Además, deberán comunicar a los clientes cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación o continuidad del servicio utilizando los datos de contacto preferentes indicados por la propia clientela.
Asimismo, las compañías deberán permitir que las consultas, quejas o reclamaciones se presenten a través del mismo canal utilizado para contratar el servicio, además de garantizar, como mínimo, la atención por vía postal, telefónica y electrónica.
Atención en lenguas cooficiales
Las empresas con más de 250 empleados y una facturación superior a 50 millones de euros que operen en comunidades con lenguas cooficiales deberán garantizar la atención tanto en castellano como en la lengua cooficial correspondiente, tanto en la recepción como en la respuesta a consultas y reclamaciones.
Plazos de respuesta más reducidos
Las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, reduciendo a la mitad el límite anterior. En el caso de reclamaciones por cobros indebidos, el plazo se reduce a cinco días.
Atención telefónica en menos de tres minutos
Cuando la atención se preste por vía telefónica, las empresas deberán atender el 95% de las llamadas en un tiempo medio inferior a tres minutos. Se prohíbe la atención exclusiva mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial, garantizando el derecho del cliente a ser atendido por un operador especializado.
Fin de las llamadas comerciales no deseadas
Las empresas deberán identificar las llamadas comerciales mediante un prefijo telefónico específico y utilizar otro distinto para las llamadas de atención al cliente. Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear las llamadas de aquellas empresas que no utilicen estos códigos.
Los contratos celebrados a través de llamadas no consentidas serán declarados nulos, y los consentimientos otorgados por los consumidores tendrán una validez máxima de dos años.
Renovaciones y precios más transparentes
Las empresas deberán informar con 15 días de antelación de las renovaciones automáticas de contratos o suscripciones y facilitar la baja voluntaria. Además, queda prohibido el uso de números de tarificación adicional en la atención al cliente, limitando el coste de las llamadas al de una línea fija o móvil estándar.
Desde el inicio de cualquier transacción, las compañías deberán informar del precio total del servicio, incluidos los gastos de gestión y cualquier coste adicional, evitando incrementos ocultos durante el proceso de compra.
Accesibilidad, algoritmos y reseñas
La ley refuerza la accesibilidad de los servicios de atención al cliente para personas consumidoras vulnerables, exige transparencia en los algoritmos que personalizan precios o publicidad y prohíbe la compraventa de reseñas falsas. Las opiniones solo podrán publicarse dentro de los 30 días posteriores a la compra, y las empresas tendrán derecho de réplica y a solicitar su retirada si se demuestra su falsedad.
Evaluación y régimen sancionador
Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente, con auditorías externas que garanticen la fiabilidad de los datos. Las pequeñas y medianas empresas podrán hacerlo de forma bienal. El incumplimiento de la norma será sancionado conforme a la legislación general de protección de los consumidores.
Entrada en vigor
La ley está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025. Las empresas disponen de un plazo de 12 meses para adaptar sus servicios. Su aplicación se realizará respetando las competencias autonómicas y mediante mecanismos de colaboración entre administraciones cuando sea necesario.
